Handlungsorientierte Mitarbeiterentwicklung

Communication Skills

Gelassener Umgang mit schwierigen Patienten
Das Gesundheitswesen hat sich stark verändert – leider vielfach zum Negativem. Knappe Personal-Ressourcen und immer aufwändigere Prozesse machen den Arbeitsalltag zunehmend anspruchsvoller. Zeit, auf die Menschen einzugehen, bleibt kaum, obwohl es doch um sie gehen sollte. Der Wunsch der MitarbeiterInnen in den Praxisteams wird immer häufiger offen angesprochen: „Wir brauchen und wünschen uns praktische Unterstützung im Umgang besonders mit schwierigen Patienten.“

Freundlich und zielorientiert trotz Stress
Die Situation am Empfang ist oft sehr stressig und fordert dennoch eine gleichbleibend hohe Dienstleistungsqualität. Teammitglieder haben oftmals keine wirkungsvollen Strategien für die von ihnen benannten, typischen Fragen und Situationen:.

• Wie gehe ich mit einem Patienten um, der schon verärgert zum Termin kommt, weil die Wartezeit schon so lange war?
• Wie verhalte ich mich, wenn ein Patient nicht versteht, dass der nächste Termin erst in fünf Wochen ist, er aber Schmerzen hat und ich ihn definitiv nicht einschieben kann?
• Was soll ich machen, wenn mich ein Arzt/Kollegin aus einer anderen Praxis derart unter Druck setzt, dass der Termin innerhalb eines bestimmten Zeitraumes sein muss, ich aber nichts frei habe?
• Wie kann ich einem Patienten verständlich erklären, dass seine Symptome kein Notfall sind?
• Wie soll ich mich verhalten, wenn der Patient genervt ist, wenn er die Unterlagen zur Untersuchung ein weiteres Mal ausfüllen muss, obwohl er diese z. B. schon vor zwei Jahren ausgefüllt hat?
• Wie gehe ich damit um, wenn Patienten Unterlagen nicht durchlesen/ausfüllen und diese auch nicht dafür zugänglich sind, sich den Vorgang erklären zu lassen?
• Was mache ich am besten, wenn sich die Patienten über lange Wartezeiten beschweren? Aussagen wie: „Bis dahin bin ich ja gestorben! Ihr spinnt doch!“
• Wie gehe ich mit Patienten um, die wirklich schwer krank sind und mit mir sehr persönlich darüber sprechen wollen, wie schwer es für sie ist?
• Wie verhalte ich mich, wenn ein Patient nur fordert oder mich gar persönlich angreift?
• Wie bitte ich um Verständnis, wenn ich Termine auf Grund von Geräteausfall verschieben muss?
• Wie gehe ich mit Patienten um, die sehr laaangsaaam sind – während erhöhten Praxisbetriebes?
• An der Anmeldung sind wir das Aushängeschild der Praxis: Wie schaffe ich es, immer freundlich und gleichzeitig bestimmend zu sein?

Grundlagen gut funktionierender Kommunikation
Gerade die Berufseinsteiger oder Quereinsteiger brauchen hier Unterstützung. Denn die Grundlagen guter Kommunikation werden nicht an der (Fach-)Schule oder im Studium vermittelt. Aber gerade Kommunikation ist heutzutage eine wichtiges Handwerkszeug für einen gelingenden Praxisablauf und ein gutes Arbeitsklima.

Der Wettbewerb schläft nicht –
Exzellente Kommunikation als strategisches Ziel Ihrer Praxisführung
Die Differenzierungsmöglichkeiten der standardisierten Behandlungen kaum gegeben. Das gibt der persönlichen Weiterempfehlung ein besonderes Gewicht, da die Unterscheidung von Praxis zu Praxis für die Patienten gerade durch eine gute Betreuung definiert ist.

Mitarbeiter wünschen sich mehr Unterstützung –
Kommunikationsfortbildungen für einen gelungen Praxisablauf
Die MitarbeiterInnen wollen sich sicher und den Situationen methodisch und in ihrer inneren Haltung gewachsen fühlen. „Mit Menschen reden“ kann zwar im Prinzip jede(r), aber die Zeiten, in denen „irgendwie mit denen reden“ ausreicht, sind längst vorbei. Die Fähigkeit zur gelingenden Kommunikation ist ein nicht mehr wegzudenkender Erfolgsfaktor – und ein erlernbares Handwerk.

Fortbildungen in Kommunikation sind aus den genannten Gründen gerade von den MitareiterInnen mehr denn je gefragt. Genau an diesem Punkt setzt unser Training an: In zweitägigen Trainings geben wir Ihrem Praxisteam Handlungsstrategien an die Hand und vermitteln Fähigkeiten, die im Alltag funktionieren.

Trainingsziele
Die Befähigung der MitarbeiterInnen auch in schwierigen Situationen mit Patienten …

• in einem guten Zustand zu bleiben
• das Gespräch wieder produktiv zu machen
• Kontakt auch zu schwierigen, vorwurfsvollen Patienten herzustellen
• würdigenden Umgang zu pflegen und Respekt schnell wieder zu erlangen

Voraussetzungen
Keine formalen Voraussetzungen erforderlich.

Zielgruppen
Für Medizinische Fachangestellte (MFA), Praxisteams und Führungskräfte.

Trainingsinhalte

• Spontan und gezielt positiven Kontakt zu jedermann aufnehmen
• Bewusstheit über das eigene Verhalten und die Wirkung auf andere
• Fragetechniken, um gelassen Missverständnisse aufzulösen
• Werte Ihres Gesprächspartners erkennen und argumentativ nutzen
• „Spiele“, z. B. das „Ja, aber …“-Spiel erkennen und unterbrechen
• Direkt einsetzbare Sprachmuster:
  • Mit der 4-Satz-Struktur elegant durch die Veränderungskurve führen
  • Mit dem D.R.I.V.E –Format Einsicht und Motivation aufbauen

Format:                  Zweitägiges Training 
Ort:                         Nach Absprache – bevorzugt vor Ort in der Praxis
Zeiten:                   9:00 bis 18:00

 

Methode: Soviel Übung wie möglich – soviel Wissensvermittlung wie nötig

Reflective Power-Learning©
Umsetzungskompetenz im Fokus

An bis zu vier Video/Monitor-Stationen üben und reflektieren sich die TeilnehmerInnen im Videofeedback bis zu fünf Mal pro Tag. Also bis zu ca. 60 (!) Videofeedbacks pro Tag bei zwölf Teilnehmern. Diese außergewöhnliche Übungshäufigkeit für jede(n) TeilnehmerIn stellt sicher, dass das Erlernte in der Praxis auch wirklich angewandt wird.

Bereits eine oder zwei Wochen vor dem Seminar erhalten die Teilnehmer eine CD bzw. MP3-Files mit einem kompakten Hörbuch, in dem die zentralen Konzepte der Trainingsinhalte vermittelt werden und welches sich die Teilnehmer vor dem Training anhören. Das spart Zeit für wertvolle Übungen im Training und wirkt nachhaltig. Denn sich nach dem Training das Hörbuch nochmals anzuhören, aktiviert die Erinnerung an die Übungserfahrungen und erhöht damit deutlich die Merkfähigkeit.

Im Training wird jede Übungsrunde durch einen kurzen Vortrag und die Übungsanweisung anmoderiert.

Das Feedback erfolgt prinzipiell im kleinen 3er Kreis durch den Gesprächspartner und durch den Meta-Beobachter, der auch die Kamera führt. Damit entfällt die zeit- und nervenraubende „Jeder sagt mal was dazu“-Situation.

Die Trainer betreuen reihum die Parallel-Stationen und ergänzen für jeden Teilnehmer in jeder Übung das Feedback – entweder nach der Live-Übung oder in Bezug auf das Video, das sich die Übenden immer direkt nach der Übung anschauen.

Diese Art des Trainings vermittelt nicht nur Können auf der Verhaltensebene, sondern wirkt tiefer: Die Teilnehmer verändern ihre innere Haltung zur Kommunikation und zu den speziellen Herausforderungen.

Teilnehmerstimmen

„Die Schulung hat richtig Spaß gemacht und es war eine tolle neue Erfahrung für mich zu sehen, wie ich auf den selbst gedrehten Videos mich dem anderen gegenüber verhalte“

„Danke für die langen aber sehr ereignisreichen und interessanten Tage“!

„Der 4-Satz ist eine tolle Anregung, die man täglich mit einbauen kann und mich sicherer macht“

„Der Workshop hat mir gezeigt, das man oft mit ausgewählten Worten weniger sagen muss und trotzdem mehr beim Patienten ankommt, weil es klar und deutlich ist.“

„Toller Tag, tolle Aufmachung, tolle Präsenz“

„Ich fand es toll, dass der Tag Schritt für Schritt aufgebaut war und wir durch Euch so gut betreut wurden.“

„Sich selbst auf den Videos zu sehen und ein Feedback von den eigenen Kolleginnen zu erhalten hat mir am meisten geholfen.“

„Seit dem Workshop fühle ich mich viel sicherer und gehe auf keine „Rede-Spiele“ mit den Patienten mehr ein. Ich sage freundlich – jedoch klar und deutlich wie die Sachlage ist und die Patienten haben keine Möglichkeit mehr mit mir zu diskutieren.“

„Mit dem 4-Satz Prinzip und der Stütze vom Workshop fühle ich mich stärker“

„Zwei Tage mit vielen Eindrücken und vor allem Dinge, die mich stärken und sicherer machen. Danke!“

„Ich freue mich schon wenn ein „schwieriger Patient“ kommt, um den 4-Satz zu üben und die Reaktion der Patienten aufzunehmen.“